Sonuts

On continue, avec les nouveautés, très denses, de juin 2010 pour les vendeurs sur eBay.fr.
Au programme, aujourd’hui, gestionnaire des objets non payés, les évaluations injustifiées et les développements en cours.

Si certains points ne vous paraissent pas clairs ou que vous souhaitez nous donner votre avis sur ces nouveautés, n’hésitez pas à nous laisser des commentaires, nous vous répondrons en “live” ou presque…

Les nouveautés eBay 2010 – Part 2/3 :

- Gestionnaire automatique des objets non-payés (depuis Avril 2010) :
En tant que vendeur eBay, nous avons tous connus, une ou plusieurs commandes qui n’ont pas été confirmées par un paiement. Cela provient souvent d’un acheteur, débutant sur la plateforme, qui pense que le bouton “Achat Immédiat”, s’apparente à une mise au panier. Il est nécessaire alors de procéder, ensuite, à la résolution d’un litige pour objet  non payé afin de bénéficier du remboursement des frais de ventes.

Pour activer cette option, rendez-vous dans Mon Compte > Préférence du site > Afficher “Gestionnaire automatique d’objets non payés”> Modifier. Voir ci-dessous

Attention cette option n’est valable uniquement si vous avez choisi l’option “Paiement – Paypal uniquement”. Si vous proposez d’autres moyens de paiement, il faudra nécessairement que vous déclenchiez l’ouverture du litige manuellement.

Rappel important : Dès l’instant, où vous avez un ouvert un litige, sachez que l’acheteur concerné n’a plus la possibilité de déposer une évaluation. Donc n’hésitez pas à déclencher, au besoin, l’ouverture du litige pour éviter toute évaluation négative.

- Protection contre l’abus d’évaluations négatives (depuis Avril 2010) :
C’est “LE” sujet sensible par excellence pour tous vendeurs sur eBay. eBay a mis en place pour se prémunir et pour encadrer au mieux les évaluations, plusieurs mesures qui vont permettre de refléter plus fidèlement l’état du compte.

Des mesures de surveillance actives : eBay a mis en place un réseau de surveillance pour détecter les éventuelles évaluations abusives. Parmi les critères surveillés, des acheteurs qui laisseraient régulièrement des évaluations négatives, des acheteurs qui laisseraient des évaluations positives mais en attribuant 1 ou 2 étoiles dans les évaluations détaillées ou des commentaires d’évaluations grossiers et hors de propos. Si un des acheteurs est identifié comme un concurrent du vendeur, alors eBay pourra procéder à la suspension de l’acheteur suspect, ainsi qu’à la suspension de l’ensemble des comptes associés.

Des mesures pour les vendeurs : En tant que vendeur, vous pouvez demander à l’acheteur, si vous avez résolu le problème, de retirer son évaluation négative. Vous trouverez ici un complément d’information et ici pour demander le retrait de l’évaluation directement auprès d’eBay.
Une enquête approfondie sera alors menée par eBay pour déterminer clairement si le retrait est pertinent. Dans tous les cas, sachez que le nombre de demandes de retrait est limité à 5 toutes les 1000 évluations. Pour maximiser vos chances, contactez l’acheteur par email et par téléphone, faites suivre à eBay toute votre correspondance avec le vendeur (notamment si ce dernier vous réclame un bien ou un service non précisé dans votre annonce) et réagissez le plus tôt possible.

Notre conseil, soyez proactifs : Nous reviendrons, dans un prochain billet, sur ce sujet concernant les évaluations, pour favoriser des taux très élevés (entre 98,5% et 100%). Mais bien souvent, nous constatons qu’une évaluation négative fait suite à une incompréhension entre le vendeur et l’acheteur. N’hésitez donc pas à anticiper, en réagissant très vite au moindre problème.

- Les développements en cours et en tests chez eBay (sur les prochains mois) :
eBay a décidé de tester, chez un nombre restreints d’utilisateur, des nouvelles fonctionnalités qui pourront être généralisées ensuite à l’ensemble de la plateforme. Si vous souhaitez participer à cette campagne de tests, vous pourrez vous y inscrire uniquement sur invitation (surveillez votre boite mail).

Nouvelles évaluations : C’est un peu l’Arlésienne, dont tout le monde parle depuis des mois, après avoir entre-aperçu différentes solutions, eBay a retenu un tout nouveau format pour les évaluations. Terminé les étoiles et les évaluations positives, neutres ou négatives, eBay met en avant une note allant de 0 à 10 pour mesurer la satisfaction de l’acheteur ainsi que des réponses binaires du type “Oui” ou “Non” pour remplacer les étoiles. Voir un exemple ci-dessous.

Durant la phase de tests, les acheteurs seront invités à déposer des évaluations avec ce nouveau système mais il ne sera pas pris en compte dans le cadre de l’évaluation vendeur. S’ils souhaitent laisser une évaluation alors ils devront déposer une évaluation dans le système actuel.
Si ce principe d’évaluation devrait être retenu, cela apporterait de nombreux changements et notamment une différentiation plus grande entre chaque vendeurs. Viser une note moyenne >8 serait extrêmement difficile mais à coup sûr viendrait favoriser les vendeurs qui offrent un service premium à leurs clients. Cette différenciation pourrait être bénéfique aux vendeurs actuels qui ont déjà pris en compte cet aspect de la place de marché, cependant, personnellement je trouve que l’échelle de 0 à 10 est un peu trop étendu. Limiter les notes de 0 à 5 serait plus pertinent et permettrait aux acheteurs de donner plus régulièrement un note maximum. Wait & see

Dans le prochain billet, nous vous présenterons le dernier changement majeur, les emails suivant les transactions et nous essaieront de tirer les principales conclusions qui font suites à ces changements et faire un peu de prospective sur la voie qu’eBay est entrain d’emprunter dans le futur.

Bonnes ventes

En tant que vendeurs, vous avez dû recevoir ou allez recevoir un email d’eBay pour vous annoncer les changements à venir.

Petit rappel des faits. Depuis janvier 2009, eBay s’est engagé à apporter des modifications importantes 2 fois par an uniquement (printemps et automne) pour éviter de tomber dans le maelström de petites modifications permanentes où les vendeurs avaient du mal à se retrouver. Vous pouvez retrouver sur cette page, la liste des modifications annoncées par eBay.

Les nouveautés sont tellement importantes, que nous avons pris le parti de les détailler tout au long de 3 billets.

- Nouveaux critères disponibles pour décrire l’objet (à partir du 10 mai 2010… soit aujourd’hui) :
Ces critères sont optionnels dans un premier temps et deviendront obligatoires dès le 27 juillet 2010. Attention si vos annonces sont au format “valide jusqu’à annulation” (GTC), nous vous conseillons de les mettre à jour rapidement, cela favorisera vos résultats dans le moteur de recherche lorsque les eBayeurs utiliseront les filtres pour trier les résultats (ex : recherche de produit neuf).
Les nouveaux critères étant spécifiques à chaque catégorie, je vous invite à voir ici chacune des catégories eBay concernées. Par exemple pour la catégorie “Vêtements & accessoires”, voici les options disponibles : Neuf avec défaut, Neuf avec emballage, Neuf sans emballage, Neuf autre.
Conseils : Nous vous invitons vraiment à mettre à jour rapidement vos annonces en fonction des nouveaux critères. Ces critères seront désormais pris en compte dans le référencement du moteur de recherche eBay (le fameux “Best Match”). Exemple pour une recherche sur les mots clés “Robe Neuve”, le moteur ira sélectionné toutes les annonces ayant “Robe” dans le titre et  ayant le critère “Neuf”. Donc on voit l’importance pour un référencement efficace.

- Modifications de plusieurs annonces dans un tableau type excel (disponible entre juin et juillet 2010) :
Voici une fonctionnalité particulièrement intéressante  et très attendue pour les nombreux vendeurs ayant un large catalogue de produits. Auparavant pour modifier plusieurs produits sur des critères différents, il était nécessaire d’aller modifier chaque annonce… un peu long et fastidieux. Dorénavant (pour les plus chanceux à partir de juin en version beta et tous les autres en juillet), vous aurez la possibilité de venir modifier plusieurs annonces en lot dans un tableau au format Excel.
Nous reviendrons, dans un prochain billet sur le fonctionnement de ce nouveau module avec un exemple pratique pour la mise à jour de l’état de votre objet. En attendant vous trouverez un copie d’écran de ce nouveau tableau de modifications simultanées :

– FAQ intelligent, les réponses sont activées par défaut (à partir du 10 mai 2010… soit aujourd’hui) :
Depuis 2009, eBay a mis en place un système de FAQ intelligent (retrouvez les détails en suivant ce lien). Ce système que nous avons mis en place dans la majorité des boutiques de nos clients a permis de réduire considérablement le nombre d’emails de clients. eBay ayant sans doute remarqué que ce FAQ n’était pas activé sur plusieurs boutiques, a décidé de l’activer par défaut en  y ajoutant un certain nombre de réponses générées automatiquement lors de la création de l’annonce (ex : conditions de retour, état de l’objet, tarifs d’expéditions).
Conseils : Activer cette option dans votre boutique dès maintenant en suivant ce lien.
C’est L’Option que nous vous recommandons de mettre à jour rapidement, vous verrez le flot d’email être réduit considérablement. De plus si vous êtes un vendeur Powerseller, vous aurez la possibilité de désactiver le lien “Contacter l’acheteur”. Pas forcément à recommander surtout si vous présentez des produits pour lesquels il peut y avoir des retours produits (ex: produits d’occasions ou produits techniques)

Dans les prochains billets nous reviendront sur les nouveautés suivantes :
- Gestionnaire automatique des objets non-payés (sûrement un des plus évolutions les plus attendues !!!)
- Protection des vendeurs contre les évaluations injustifiées… oui oui vous avez bien lu, eBay met en place un outil actif pour éviter les évaluations abusives.
- Les autres développements en cours et notamment le test d’un nouveau système d’évaluations.
- Evolution des emails suivant le paiement (rappel etc)
- Un récapitulatif et les principales conclusions à retenir sur ces nouveautés eBay session Printemps 2010.

Bonnes ventes

Difficile ces temps-ci d’être sur Sonuts (plus quelques autres projets classés super-secret défense), et en même temps de prendre le temps de laisser des billets “doux” sur le blog. Maintenant c’est décidé, on a fait un point à la cantine avec l’équipe et on va avoir le réflexe blog, pour vous tenir informé plus régulièrement de l’évolution de Sonuts et surtout des news glanés ici et là à propos d’eBay.

Les dernières maquettes de boutiques eBay by Sonuts
Vous pouvez découvrir ici, ici et là, quelques unes des dernières créations (le portfolio est en cours de refonte). eBay nous réserve encore pas mal de surprises avec son code pour l’intégration des boutiques et surtout la compatibilité avec notre cher “Internet Explorer 7″. Parfois je me dis qu’il faudrait inventer le métier du Sherlock Holmes du Code pour trouver le “bidule” dans le code qui fait que la maquette se décale d’un pixel quand on est sur la version 7.2658 d’un navigateur dans la page catégorie n°125485, mais quelque part c’est le quotidien d’un intégrateur non ?

Les Powersellers à l’attaque !
C’est plus un constat vu de notre lorgnette, mais clairement les discussions que nous avons avec les vendeurs démontrent que tout le monde est entrain de prendre conscience de l’évolution de la place de marché. Avec la vague d’annonces du mois de juin 2009 (petites annonces, nouveaux tarifs, nouvelles options, prix fixes boutiques, assurance Paypal etc.) associée au succès des autres places de marché (Amazon, Fnac, Rue du Commerce),  eBay attire de nouveaux acteurs et les “gros” vendeurs actuels ressentent le besoin de développer leur offre de produits et services.

Encore et toujours la recherche par pertinence
Instaurée en avril 2009, le nouveau moteur de recherche “Best Match” comme ils disent de l’autre côté de l’Atlantique commence à être pris en compte par les vendeurs européens. Le référencement sur eBay est encore à ses débuts, parfois difficile à comprendre mais au final les acheteurs ont l’air plutôt satisfait… donc je ne vois pas eBay abandonner ce système de sitôt.

De notre petit monticule, nous aurions 2 conseils, si vous êtes Powerseller (ou pas d’ailleurs..) pour améliorer votre référencement dans le moteur de recherche eBay :

1- OPTIMISER vos titres de produits sur 55 caractères, c’est la base du référencement naturel.
2- TESTER TESTER ET RETESTER vos titres  pour comprendre dans vos catégories, les mots-clefs qui vont vous faire gagner des places en référencement.

Pour info, eBay a mis à disposition tout récemment un tout nouvel API pour aider les vendeurs à améliorer la rédaction des titres et les mots-cléfs importants… Nous vous tenons au courant de nos premiers tests.

Dans les dernières news en bref, toutes récentes :

- eBay vient de lancer www.ebay.eu, un site dédié aux acheteurs de Russie, République Tcheque, Grece, Finlande, Danemark et Suede…. pensez à mettre à jour vos frais de livraison pour ces nouveaux pays, les acheteurs pourraient être nombreux et une version anglophone d’une boutique eBay prend encore plus de sens aujourd’hui. Et si vous n’êtes pas polyglotte, profitez-en pour tester Google Translate, les progrès y sont impressionnants depuis quelques mois.

- C’est la mode des applications (surtout mobile) et eBay ne déroge pas à cette règle.  Vous trouverez aussi bien des applications françaises que des applications en anglais (beaucoup plus fournis).
Si je devais en retenir 2 pour l’instant, je sélectionnerai celles qui aident les vendeurs à gérer le flot d’emails des clients & visiteurs (cela peut vite devenir un job à plein temps sur eBay) :

Hosted Support : Permet de gérer un FAQ intelligent et avec une interface plus rapide et plus conviviale que le back-office eBay.

Afterbuy Message Manager : Répondre plus rapidement à l’ensemble de ces emails. Il offre une fonctionnalité en plus, un programme de réponse automatique. A tester gratuitement pour 100 messages par mois et payant par palier au-delà.

Si vous aussi, vous utilisez des applications pour la gestion de votre boutique, n’hésitez pas à indiquer les liens dans vos commentaires.

Bonnes ventes,

C’est tout chaud et on vient de l’apprendre, Yohan Ruso remplace Alexander von Schirmeister à la tête d’eBay France.

Via itrmanager.com

C’est officiel, eBay met fin aux blogs hébergés pour consacrer ses efforts à d’autres outils communautaires. Lesquels? Bonne question!

Les chers FAQ que nous connaissons tous pourraient certainement bénéficier d’un petit nettoyage de printemps… Mais là je pousse un peu, pour qui sait chercher on y trouve vraiment réponse à quasiment toute question relative à eBay.

“L’espace Communauté” d’eBay (http://pages.ebay.fr/communaute/index.html) est un point d’accès très utile et intuitif pour tous ceux qui, comme nous, passent de longues heures sur la plateforme marchande.

Et vous, qu’en pensez-vous?

Après l’avoir annoncé à la fin de l’été, eBay concrétise… Tous les vendeurs sur eBay sans exception doivent désormais proposer Paypal comme moyen de paiement. Cette mesure, ayant pour but d’améliorer la sécurité des transactions sur notre place de marché favorite, est la suite logique des nouveautés annoncées pour les Boutiques en septembre dernier.

Paypal est devenu aujourd’hui une pierre angulaire du business eBay avec plus de 650 million de dollars de revenus générés en un an. Revenus qui ont d’ailleurs  fortement contribué à la croissance du revenu du géant de San Jose qui enregistre cependant une chute de 29% du résultat net au troisième trimestre.

Sur la même période on note un accroissement de 19% du nombre de comptes Paypal actifs. Voilà donc un excellent plan anti-crise: obliger les vendeurs à utiliser un moyen de paiement qui vous génère de juteux revenus!

C’est officiel, les bruits couraient depuis quelques mois, eBay va créer un statut officiel pour les vendeurs pros, eBay Top-Rated Seller in english please, en plus du programme Power Seller, . Contrairement à ce que nous annoncions récemment (et au vu des premières images) eBay va continuer d’afficher le pourcentage d’évaluations positives pour ces vendeurs certifiés.

Cette nouvelle certification sera accordée à tous ceux qui génèrent au minimum 3000 € de ventes + 100 transactions confirmées (basées sur le nombre d’évaluations reçues). Bonne nouvelle, les transactions internationales ne seraient pas prises en compte dans les critères d’attribution, car les délais de livraisons plus long (et bien souvent sans suivi) sont générateurs d’évaluations plus basses.

Pour l’instant eBay annonce que 150 000 vendeurs vont être certifiés dès le lancement aux Etats-Unis. Sans trop nous tromper, eBay n’ayant pas communiqué en détails sur le sujet, nous pouvons penser qu’il faudrait dépasser les 97% d’évals positives + une note moyennes supérieure de 4,7 sur les granulations (vous savez les petites étoiles tant appréciées par les vendeurs pros ).

Les différentes conséquences ne sont pas négligeables et sincèrement je suis persuadé que ce statut va être obligatoire si l’on veut déployer une stratégie gagnante sur eBay :

- eBay accordera 20% de réductions sur les frais (insertions + vente) à l’ensemble de ces vendeurs.

- Une mise en avant très forte dans le moteur de recherche, pour maximiser la visibilité des meilleurs vendeurs d’objets neufs à prix fixes.

- La certification qui devrait renforcer la confiance des acheteurs.

Annoncé en octobre aux US, nous pouvons espérer une mise en place courant le 1er trimestre 2010. Avis à tous les pros, ils vous restent un peu moins de 6 moins pour “rôder” votre boutique sur eBay et être référencé parmi les Top Vendeur eBay.

Il n’y a plus de doute à avoir, eBay change et change fort…

Nous allons dans cette série de billets, tenter de condenser les principaux changements à venir sur eBay dans les prochains mois. eBay a annoncé 2 sessions annuelles, une au printemps et une autre à l’automne, pour les évolutions sur le site. C’était une vraie demande de la part des vendeurs qui devaient sans cesse s’adapter aux minis changements sur le site, dorénavant les évolutions seront annoncées 3 mois avant et seront mises en place tous les 15 juin et 15 décembre.

Part 1 : la nouvelle page d’annonce

Nous débutons avec la grosse évolution, qui sera généralisée à toutes les annonces, à partir du 15 juin (date à confirmer) : La nouvelle page d’annonce eBay.

Pour l’instant en test sur toutes les annonces eBay (cliquez sur le lien “Utiliser la nouvelle version de cette page” en haut à droite pour visualiser), la mise en page marque un pas en avant important pour eBay.

Clairement le gros “plus” est l’organisation de la page avec l’entête divisée en 4 parties :

Les photos (1) : Ouf ! Au delà de la taille qui est plus importante (on passe de 200 px à 300 px), enfin le zoom s’affiche dans une fenêtre qui vient se superposer juste au-dessus, avec la possibilité de faire défiler plusieurs photos. Pour rappel, auparavant le lien renvoyait directement au bas de l’annonce et avec obligation de scroller pour retrouver le bouton d’achat. eBay recommande dorénavant des photos avec insertion de 1000 pixels de côté, à tester le jour du lancement pour voir si le zoom peut atteindre la pleine page… il va falloir prévoir de gros espaces de stockages.

Les conditions d’achat (2, 3, 4, 5) : La partie centrale regroupe l’état de l’objet, le temps restant, le bouton d’achat enfin visible et les conditions d’expéditions et de paiement. On y gagne en lisibilité, avec notamment la présence du bouton suivre ce produit juste au-dessous du bouton Achat immédiat ou Enchérir.

Les infos sur le vendeur (6) : Un gros plus, pour les vendeurs professionnels, car il y a une vraie incitation à découvrir les objets présents dans la boutique et un sens de lecture unique de haut en bas.

La description produit (7) : Non visible sur cette image, mais pour ceux qui ont une boutique, il y a l’affichage de l’entête de votre boutique qui apparait avec la présence de vos 4 catégories principales et surtout enfin le champ recherche de la boutique qui est bien visible. Juste en-dessous les caractéristiques de l’objet, pour ceux qui ne renseignaient pas ces champs, dorénavant cela va devenir une obligation car les internautes iront cherchés les infos sur le produit (taille, couleur etc.) directement dans cette partie.
La partie Description du vendeur est enfin totalement dégagée, les designs bien travaillées, vont être mise encore plus en valeur

Les onglets (8) : A se demander si les développeurs eBay connaissaient la navigation par onglet… on peut être rassuré, cela a pris un peu de temps mais l’intégration est très “efficace”. L’onglet Livraison & Paiement est clairement celui qui faisait le plus défaut car auparavant il fallait se préparer à une plongée en apnée à environ 300 m sous la ligne de flottaison, pour trouver une trace sur les options de paiements.

Conclusion : plus de lisibilité et un design plus léger
Le point positif de cette nouvelle page est clairement de fournir au client les principales informations sur le produit sans avoir la nécessité de scroller en bas, à gauche ou au milieu de la page. Le bouton “Achat” ou “Enchérir” reste pratiquement tout le temps au centre de l’écran et cela devrait favoriser les achats d’impulsion.
Côté design, eBay se décide enfin à abandonner son organisation “foutoir” (pas d’autres mots désolé) qui donnait une image vraiment bas de gamme aux annonces. La taille des photos, le fond blanc uni et les coins arrondis, renvoient une impression de limpidité qui facilite le “scan” de la page et repose le regard. Il devrait en découler une information plus claire pour le client potentiel et donc générer moins d’emails sur des informations déjà présentes dans l’annonce.

Pour retrouver plus d’infos sur la nouvelle page produit, nous vous renvoyons sur le module dédié d’ebay